CRM2.0 心理でとらえる顧客ロイヤリティ

トランザクションデータに心理軸を加えることでCRMの新次元が見えてくる。
顧客の正しい理解の仕方、顧客に合わせたコミュニケーション施策、
優良顧客をどう味方につけるか、販売力の鍛え方がわかる1冊。
行動軸と心理軸の両軸で顧客・見込み客のロイヤリティレベルを定量化する調査・分析手法「ロイヤリティ・エンジン(R)」を提唱する著者が、
「顧客管理ツールを導入しているのに、何から手を付けたらいいのかわからない」「分析結果をもとにどんな施策を行っていいのかわからない」といった悩みにこたえます。

第1章 顧客を正しく理解する
  常連のお客様、どうして最近は来ないのだろう
  計測できるのは行動(マネー)軸 〜RFMの限界〜
  RFMでは見えてこない顧客の「好き」という心理
  顧客ロイヤリティを高め、利益に還元するマーケティング
  LTVと顧客内シェア
  好きだから他人にはすすめたくない 〜NPSの限界〜
  顧客満足度と心理ロイヤリティの違い
  4つの顧客セグメントに応じたコミュニケーション施策
  セグメント別比重の違いから見る企業の特徴

第2章 顧客に合わせた最適なコミュニケーション
  新製品を買ったばかりのお客様に、新製品の割引セールのお知らせを送っていませんか?
  システムを導入したけれど、どう活用していいのかわからない
  顧客との理想的な関係構築を目指して CLMとは?
  コモンズ流CRM
  LTVの最大化に欠かせない「顧客ポテンシャル」
  「One to One」の実現は難しい。まずは、「One to 5%」「One to 10%」から始める
  顧客とのコンタクトポイント(接点)を考える
  自分との関係性が高いコンテンツほど効く
  企業と顧客との位置関係を明確に
  行動軸を上げるためのコミュニケーション戦略
  心理軸を上げるためのコミュニケーション戦略
  ロイヤリティの高まりやすい顧客とは
  ブレないためのカスタマージャーニー
  ノンアクティブユーザーの再活性化
  顧客とのコミュニケーションの成果を計測
  一般的な新規獲得単価 vs LTVをもとにした売り上げ見込み

第3章 優良顧客を味方にする
  拘束時間も長いのに、なぜお客様がこんなにも協力してくれるのか?
  優良顧客を、わが社の最高のセールスパーソンに
  そもそもくちコミとは?
  コモンズが考えるアンバサダープログラム(アンバサダー育成)
  アンバサダープログラムをスムーズに進めるために
  アンバサダーと接するときの心構え
  アンバサダーの活用で注意すべき点
  アンバサダーの活動による効果
  アンバサダーの効果事例
  共創マーケティング
  アンバサダーに向いている人、共創パートナーに向いている人

第4章 販売力を鍛える
  車を買い替えたばかりのお客様に、新車をすすめた営業担当、その理由は?
  営業は2対6対2
  優れた社員が実践している行動ステップとは?
  車業界における営業スタッフの評価方法
  営業スタッフが、製品・企業ロイヤリティに与える影響
  行動ステップ管理は、なぜ問題なのか
  PULL型の営業を行うために
  改めて顧客理解の重要性
  顧客ロイヤリティと顧客セグメントをからめたSFAプログラム

おわりに
  コラム
  キヤノンイメージゲートウェイについて
  外資系化粧品会社におけるアンバサダープログラム事例 アンバサダー認定証が顧客の誇りになる
  モスの共創マーケティング事例 あらゆるステークホルダーが参加したタウンミーティング
波岡 寛
コモンズ 代表取締役社長

1996年日本大学芸術学部映画学科卒業。
1999年Sacred Heart大学芸術学部グラフィックデザイン科卒業(コネチカット、アメリカ)
大学を卒業後、シアトルにある広告会社エルジンDDBのマクドナルドチームにインターンシップとして勤務。
2000年コモンズに入社後、プランナーとして勤務。
28歳の時に、当時世界のダイレクトマーケティング会社として1位、プロモーション会社として2位にランキングしていたドラフトワールドワイド株式会社(本社アメリカ)とコモンズ株式会社との合弁会社の立ち上げに関わる。ドラフト社から参加した、プランニングディレクターの下、ドラフト社のクライアントであるアメリカン・エキスプレス社やコモンズ社のクライアントで、ダイレクトマーケティングのアカウントプランナー担当として、顧客の分析やセグメント、それに基づいたプロモーションプランの立案に関わる。外国人の上司にマーケティングの基礎から教わりつつ、ダイレクトマーケティングと従来の広告との違いに悪戦苦闘する毎日を送る。32歳でコモンズ株式会社の代表取締役社長に就任。
34歳の時、ロイヤリティ・マーケティングのコンサルティング会社である、コモンズ・コンサルティング・パートーナーズを設立。同社代表取締役に就任。大手携帯会社をはじめとしたコモンズ社のクライアントのロイヤリティ・マーケティングについて、コンサルテーションを行っている。