SNS運用担当者養成講座（オンデマンド配信）

炎上のリスクは避けつつも、SNS運用の成果を高めたい
企業アカウント「中の人」のためのノウハウを学ぶ

開講の背景

その投稿に、企業の顔としてのノウハウはありますか？

Facebookの利用者が国内で2400万人となり、スマートフォン利用者の9割がSNSを利用するなど、TwitterやInstagramなどを含めたソーシャルメディアは非常に多くのユーザーが利用するツールになりました。多くの企業でも、生活者と双方向にコミュニケーションできるこの巨大なメディアを、マーケティングや営業活動に活用しています。
しかし、いわゆる「中の人」と呼ばれる企業の担当者は、SNSに特別詳しいわけではなく、せいぜい個人アカウントを持っている程度という方がほとんどです。そのため、効果測定に悩んだり、ソーシャル疲れと呼ばれる、日々の運用に苦悩しています。

また、企業からの一方的な情報発信が「広告」として拒絶されがちな時代になるにつれ、マーケティング活動におけるSNSの重要性が、ますます高まっています。しかし、「SNSの運用」といっても、具体的にどんなコンテンツを、いつ、どのタイミングで投稿するのが効果的なのか、ユーザーを不快にさせずにスムーズに情報を伝えるにはどうすれば良いのかといった点について、明確なノウハウを持っていない方もいらっしゃるのではないでしょうか？

この「SNS運用担当者養成講座」は、企業のSNS担当者、いわゆる「中の人」を対象にした、SNSならではのコミュニケーション作法を学べる講座です。多くのユーザーから支持される「中の人」を目指しましょう。

SNS運用のポイントとは？

運用のポイントは各SNSの特性をよく理解した上で、ユーザーと適切な関係を築くことです。具体的にお伝えします。

SNSの特性を把握する

SNS運用のポイントは、質の高いコンテンツを投稿することでユーザーと良好なコミュニケーションを行い、適切な関係を築くことです。そのためには、各SNSユーザーの年齢層、ユーザー数、拡散性などの特徴を把握した上で、SNSに合わせてコンテンツの内容を変えたり、逆に内容によってSNSを使い分ける必要があります。

例えばFacebookは、ユーザーが20～50代の男女と幅広いのに対して、画像中心のInstagramのユーザーは10～30代の女性が中心です。またTwitterのユーザーは10～40代の男女で、匿名アカウントの多さと投稿の手軽さから拡散性が非常に高いという特徴があります。LINEも10～50代の幅広い年齢層の男女に使用されていますが、メッセージアプリのため拡散性はほとんどありません。
Facebookはほぼ実名制で、ユーザー同士のつながりはリアルな人間関係が中心です。そのためSNSが炎上するリスクはそれほど高くありません。一方、TwitterはWeb上だけのつながりも多く、炎上リスクが高いことで知られます。
SNSにはこうした違いがあり、それぞれのユーザーが求める内容が異なりますので、必然的にそこにアップするコンテンツも変えていく必要があります。

さらに、投稿は「タイムライン」として時系列で表示されることが多いため、ユーザーの属性・ライフスタイルに合わせて、コンテンツをアップする時間帯を工夫することも重要です。例えば、ビジネスパーソンに訴求したいのであれば、お昼休みの時間帯にあたる正午から午後1時、仕事を終えて帰宅する午後6時から7時くらいに投稿すると、読まれる確率が高くなると言われます。

SNSの運用担当者はこのような各SNSの特徴を項目別にガイドラインとしてまとめておくと便利です。また、炎上などのリスク発生時に備えて、その対処方法についてもマニュアル化しておきましょう。

双方向性を重視する

SNSはコミュニケーションツールの一つです。メルマガのように一方的な情報発信の場にするのではなく、ユーザーとのコミュニケーションを重視しましょう。
例えば、投稿される内容が「1万円以上お買い上げの方に記念品をプレゼント」といった内容ばかりになったら、ユーザーはその企業のSNSを見たくなくなるでしょう。宣伝色の強い投稿は、消費者を不快にさせ、「いいね！」やコメントをもらえないばかりか、フォローを外される可能性が高くなります。

継続的に更新する

質のいいコンテンツを地道に更新していくことが大切です。SNSの運用担当者にとっては、これが最も大変な作業でしょう。同じ内容を毎日投稿するわけにはいきません。ユーザーを惹きつけてフォロワーを増やすとともに、質の高いコンテンツを継続して投稿し、飽きさせない工夫が求められます。いつ更新されるかわからないアカウントより、定期的に新しい情報が投稿されているアカウントのほうに消費者が興味を持ちやすいのは当然です。
重要なのはユーザーとのコミュニケーションを途切れさせないこと。コンテンツの内容に知恵を絞り、コツコツと運用していきましょう。

SNSをうまく活用している企業例

伊藤ハムのFacebookは、「ハム係長」というキャラクターを立て、平日はほぼ毎日、朝の挨拶から始まり、レシピやキャンペーンなどを更新しています。「おはようございます！ハム係長です～」という、ゆる～い文体でお得な情報を投稿するというスタイルが支持され、ページへの合計「いいね！」は16万4000件を超えています。
また、スターバックスコーヒージャパンは、Facebook、Twitter、Instagramと公式ブログをうまく連動させながら運用しています。こちらもFacebookは平日ほぼ連日更新されており、なかには1つの投稿に「いいね！」が3万個もつくことがあります。

炎上の原因！？SNS運用で注意したい点

SNSはファン獲得に有用なツールとして活用できる半面、炎上リスクを抱えています。一度炎上し、その後の対応を誤ると、企業にとって大きなダメージになることがありますので、SNSの運用担当者は注意が必要です。SNSが炎上する原因と対策をお伝えします。

誤操作

企業の公式アカウントの炎上例としては最も多い原因です。誤操作の典型例は、SNSの運用担当者が企業アカウントと個人アカウントを間違えて投稿するケースです。個人アカウントと間違えているため、個人的な趣味や偏見を投稿してしまったり、不適切な言葉遣いをしている点が炎上を誘発する原因です。さらに、公式アカウントに対する企業の管理体制の甘さが露見することで、信用問題になることもあります。

コミュニケーションエラー

ある企業が8月9日の長崎原爆の日に公式Twitterに「なんでもない日おめでとう」と投稿し炎上、謝罪させられました。この企業のSNS担当者に悪意があったわけではなく、歌詞の一部を投稿しただけなのですが、言葉足らずで誤解を生む内容であった点は否めません。終戦記念日、大災害や大規模な事故が起きた日、国家的な記念日などに投稿する場合は内容に細心の注意を払いましょう。
コミュニケーションエラーを防ぐためには、投稿前に下書きを作成したり、誤字脱字や内容の確認を行うなど、事前のチェックポイントを運用ルールとしてまとめておくことが重要です。さらに、炎上した後、どのように対処するかを社内で決めておきましょう。
気軽に投稿できるのがSNSの利点ですが、常識をわきまえ、炎上リスクを常に意識しながら運用することが大切です。

講座のポイント

学ぶポイント

カリキュラム

時間	講義内容
約110分	企業アカウントとして目指す「中の人」のマネジメント像 ・SNS運用のポイント ・組織で管理するSNSアカウント ・リスクと遊びのバランス感 ・SNSマネジメント ・支持される投稿の編集ノウハウ ・写真活用のテクニック ・応用編
約80分	現場担当者としてどのように「中の人」を運用するか ・立ち上げと運用のいろは ・投稿のノウハウ10選 ・効果測定をどう考えるか ・社内への説明 ・炎上リスクを乗り越える ・愛されるキャラクターとは
約100分	投稿コンテンツ制作のコツとアイデア発想法 ・ネタを探す方法 ・コンテンツ制作のコツ ・アイデア発想法 ・事例から見るコンテンツ制作 ・投稿の注意点 ・時間をかけずに見つけるポイント ・ワークショップ
約80分	炎上回避とクレーマー対策 ・現在のSNSの状況 ・炎上しないコンテンツの繰り出し方 ・ネットでは「風を読む」が重要 ・ネットの愛され企業／嫌われ企業 ・炎上対応 ・炎上を類型化すると

講師紹介

山田 愛氏
株式会社セガ 社長室 広報部 副部長

Twitterセガ公式アカウントを2012年より担当し、Twitterフォロワー数は約46万フォロワー。Facebook、InstagramほかSNSセガ公式アカウントの運営チームを育成し、約150以上のセガグループ公式アカウントのアドバイザーも務める。企業広報に従事する傍ら、SNSを活用したレピュテーションの向上や顧客との関係強化を目指し、硬軟織り交ぜた情報発信や顧客コミュニケーションを積極的に行う。Twitter発のコラボレーション企画立案やヒット商品のSNSマーケティングに携わり、漫画・書籍ほかメディア露出多数。

本田 浩一氏
株式会社東急ハンズ　ららぽーと豊洲店　店長

1995年東急ハンズに入社。店舗、情シス、営業企画などを経て、IT企画部在籍中の2009年にTwitter公式アカウントの「中の人」としてソーシャルメディア戦略に深く関わる。同年、Twitterを利用した商品検索サービス「コレカモネット」の開発に携わり、10年より東急ハンズのネット通販「東急ハンズネットストア」店長としてEC事業を推進。その後、新宿店や営業企画部でリアル店舗のマーケティング戦略、デジタル戦略部でDX戦略と幅広く戦略立案に携わり、21年4月より現職。現在も「中の人」としての情報発信は継続中。

本門 功一郎氏
一般社団法人SNSエキスパート協会 理事

SNSマーケティングのコムニコにて、航空会社、飲料、スポーツブランドなどのSNSを活用したコンサルティング、運用に従事。宣伝会議はじめ、寄稿・書籍執筆・全国でのセミナーを行う。2016年、一般社団法人SNSエキスパート協会を設立、理事に就任。その後2018年に人材支援会社の株式会社ハウズワークを設立。デジタルマーケティング、SNSマーケティング領域の人材支援・教育事業に取り組んでいる。

亀松 太郎氏
弁護士ドットコム顧問（前編集長）

静岡県生まれ。東京大学法学部卒業後、朝日新聞記者になるが、3年で退社。その後、法律事務所リサーチャーやJ-CASTニュース記者などを経て、ニコニコ動画を運営するドワンゴに転職。ニコニコニュース編集長としてニュースサイトの運営や報道・言論番組の制作を統括した。2013年から弁護士ドットコムニュースの編集長として、時事的な話題を法律的な切り口で紹介する新しいタイプのニュースコンテンツを制作し、Yahoo!ニュースなどに配信し、反響を呼んだ。現在は弁護士ドットコムの顧問としてニュース編集部のアドバイザーを務める一方、早稲田大学大学院ジャーナリズムコースの非常勤講師として講座を担当している。

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