いつでも視聴できる「オンデマンド配信」

データに基づく顧客体験価値の向上で、
アクセス数や資料請求数、継続率を高め、収益増につなげる

DX時代のCX(カスタマーエクスペリエンス)向上実践講座

広告予算増に頼らず、顧客の解像度を上げることで着実に売上を高め、経営にインパクトを与えるには？

DXが進み、N1に近いところまで顧客を分析できるデータの揃った今、
より精度の高いOMOを主導してきた推進者に、その実践知を学ぶ

データ分析やデジタル化が進み、DXの推進が業績に与える影響は増えつつあります。特に収益に大きなインパクトを与えているのがCX（カスタマーエクスペリエンス）の領域です。売上や利益を高めるにあたり、従来通りの広告予算配分やその都度のコンセプト設計に注力するのではなく、顧客一人ひとりのデータを取り、その解像度を高めることで、長期的な関係を築き、LTVを高めることが可能になっています。
しかし、その実現には取るべき手順があります。地道なSEO対策やABテストに基づくUI/UX改善等の施策を通じて、継続的に足元の数字 を改善させ、関連部門と連携して取組みを推進する必要があります。また顧客目線で言えば、関係性の深度やその属性に応じた体験を提供してゆく必要があります。この度、宣伝会議ではこの取り組みを実際に推進し、CX向上を実践してきた実務家にそのノウハウを学びます。

カスタマージャーニーに基づく戦略策定に、地道なSEO対策、
ABテストを通じたUI/UX改善を通じて、LTVを着実に高める

Point1: 顧客体験価値の向上戦略に基づき、ブランドの強化を
進めながらも、着実に収益に繫げるノウハウを学ぶ"

全体戦略の設計と個別施策の改善を通じて、着実で継続的なCX向上を推進することが重要です。中長期的な全体戦略を見据えつつ手を打つことで、体験価値向上を実践します。

Point2: 地道に取り組むことで収益、
利益アップが見込める項目を総整理

CX向上の実践が頓挫する主な要因に、社員のリソースが投下される一方で売上や利益等の指標が改善してこないことがあげられます。本講座では、この状況を防ぐための手法を総整理します。

Point3: 各指標の取りまとめから
改善した指標の社内共有まで、意識改革を推進

CX向上を軌道に乗せるには、経営層や関係部署の支持や連携が不可欠です。本講座では、実際に社内の意識改革の推進者から、部門間連携や社員教育の動きも含めノウハウを学びます。

01　認知獲得からファン化まで、顧客を中心に
全体設計を立てた上で個別施策に取り組む

書籍「CXクリエイティブのつくり方」より

CXを向上させるには、顧客体験の全体設計から個別施策の整理とその改善まで、どこに手を入れるべきかを明らかにし、かつ短絡的な個別最適ではなく、中長期的な全体最適に繋がる必要があります。その上で収益や利益に繋がる数値を着実に改善させることで、他部署の協力も取りやすくなり、取組みへの優先順位も上がります。講義では、認知からファンになるまで一気通貫し、データに基づいた1to1の体験を提供していくため、顧客目線で進める戦略設計を学びます。

02　個別施策の数字を改善し経営層へレビュー、
社内を巻き込みCX向上を推進するノウハウ

CX推進には、長く根付いていた従来のビジネスの手順を変えていく必要があり、そのためには地道な数字の改善を重ね、そのファクトを経営陣に示し、他部署の協力を得る必要があります。また、社内に向けた共通言語化や研修も大切です。講義では、社内を巻き込み、CX・マーケティングの専門チームの立ち上げから、広告やコンテンツ、ＵＩ/ＵＸの改善、ユーザーの声を反映した商品・サービス開発、1to1マーケティングまで推進してきた、三井住友海上火災保険の取組みを学びます。

03　店舗と通販とシステム部門が一気通貫、
データ統合を経てLTVを継続的に向上

マーケティングの費用対効果の改善には、CTRを細かく追い、その改善に試行錯誤することが定石でした。しかし反面、一時的に数値が上がっても定着しなかったり、売り込みが顧客にマイナスの体験を与えリピートが途切れたり、効率化が画一的なアプローチに繋がり、ファン層を大切にする競合に、中長期的にシェアを奪われる要因ともなります。講義では、チャネル横断の顧客ＩＤの一元化や、購入履歴やポイントの即時共有化、様々な顧客情報の把握から会計までカバーできるタブレット端末の店舗配備など、文字通り部門やチャネルを横断した取組みでLTVを継続的に向上させているファンケルの取組みに学びます。

・1名単位でのご受講は「1名受講」

・部門や全社でまとめて受講される場合は「オンデマンド研修」

・体系的な研修企画には「部門研修を計画する」が役立ちます。