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炎上のリスクは避けつつも、SNS運用の成果を高めたい
企業アカウント「中の人」のための

SNS運用担当者養成講座

その投稿に、企業の顔としてのノウハウはありますか？

元々詳しいわけではないのに、我流で取り組んでいる
SNSは非常に多くのユーザーが利用するツールになりました。多くの企業でも、生活者と双方向にコミュニケーションができるこの巨大なメディアを、マーケティングや営業活動に活用しています。しかし、いわゆる「中の人」と呼ばれる企業の担当者は、SNSに特別詳しいわけではなく、個人アカウントを持っている程度という方がほとんどです。そのため、効果測定に悩んだり、SNS疲れに陥ったり、日々の運用に苦悩しています。
企業としての発信が前提で、生活者に好感を抱かせる
企業アカウントでの運用をすれば「企業の顔」として生活者に受け取られます。そのため、SNSの運用はマーケティングや営業に活用することができる一方で、使い方を間違えると発言が発端となり、議論を巻き起こしたり、非難されたり、いわゆる「炎上」を引き起こすことも少なくありません。また特に新しいSNSは、企業として初めて立ち上げることが多く、担当者は社内への説明責任も求められています。

SNS運用成功への第一歩は、SNSならでの作法をノウハウとして身につけ、
炎上の原因と対策を知ること。

理解の手順

炎上のリスクを避けつつ、SNS運用の成果を高めたい。企業アカウントの「中の人」となるためのノウハウ。

【解決の手順1】
●SNSの特性を把握する
SNS運用のポイントは、質の高いコンテンツを投稿することでユーザーと良好なコミュニケーションを行い、適切な関係を築くことです。そのためには、各SNSユーザーの年齢層、ユーザー数、拡散性などの特徴を把握した上で、SNSに合わせてコンテンツの内容を変えたり、逆に内容によってSNSを使い分ける必要があります。必然的にそこにアップするコンテンツも変えていく必要があります。
さらに、投稿は「タイムライン」として時系列で表示されることが多いため、ユーザーの属性・ライフスタイルに合わせて、コンテンツをアップする時間帯を工夫することも重要です。例えば、ビジネスパーソンに訴求したいのであれば、お昼休みの時間帯にあたる正午から午後1時、仕事を終えて帰宅する午後6時から7時くらいに投稿すると、読まれる確率が高くなると言われます。
SNSの運用担当者はこのような各SNSの特徴を項目別にガイドラインとしてまとめておくと便利です。また、炎上などのリスク発生時に備えて、その対処方法についてのマニュアル化も必要です。

●双方向性を重視した投稿技術を身につける
メルマガのように一方的な情報発信の場にするのではなく、ユーザーとのコミュニケーションを重視しましょう。 例えば、投稿される内容が「1万円以上お買い上げの方に記念品をプレゼント」といった内容ばかりになったら、ユーザーはその企業のSNSを見たくなくなるでしょう。宣伝色の強い投稿は、消費者を不快にさせ、「いいね！」やコメントをもらえないばかりか、フォローを外される可能性が高くなります。

●継続的に更新する技術を身につける
質のいいコンテンツを地道に更新していくことが大切です。SNSの運用担当者にとっては、これが最も大変な作業でしょう。同じ内容を毎日投稿するわけにはいきません。ユーザーを惹きつけてフォロワーを増やすとともに、質の高いコンテンツを継続して投稿し、飽きさせない工夫が求められます。いつ更新されるかわからないアカウントより、定期的に新しい情報が投稿されているアカウントのほうに消費者が興味を持ちやすいのは当然です。 重要なのは、ユーザーとのコミュニケーションを途切れさせないこと。コンテンツの内容に知恵を絞り、コツコツと運用していく重要性の理解と技術なのです。

【解決の手順2】
●炎上の原因を知る
SNSはファン獲得に有用なツールとして活用できる半面、炎上リスクを抱えています。一度炎上し、その後の対応を誤ると、企業にとって大きなダメージになることがありますので、SNSの運用担当者は注意が必要です。SNSが炎上する原因と対策をお伝えします。
（例）誤操作
企業の公式アカウントの炎上例としては最も多い原因です。誤操作の典型例は、SNSの運用担当者が企業アカウントと個人アカウントを間違えて投稿するケースです。個人アカウントと間違えているため、個人的な趣味や偏見を投稿してしまったり、不適切な言葉遣いをしている点が炎上を誘発する原因です。さらに、公式アカウントに対する企業の管理体制の甘さが露見することで、信用問題になることもあります。
（例）コミュニケーションエラー
コミュニケーションエラーを防ぐためには、投稿前に下書きを作成したり、誤字脱字や内容の確認を行うなど、事前のチェックポイントを運用ルールとしてまとめておくことが重要です。さらに、炎上した後、どのように対処するかを社内で決めておきましょう。

Point1: 先駆者から学ぶ運用ノウハウ

SNS運用担当者は、専業ではなく他業務との兼任が中心です。運用にだけ時間を割けない状況では、効率的かつ効果がある運用ノウハウを学ぶ必要があります。

Point2: ネタ切れ脱却の投稿コンテンツ

ノウハウがなければ誰もが陥るのがSNS疲れです。生活者への効果的な発信と交流を増やすために、日々の実務に役立つ投稿コンテンツの発想法を学びます。

Point3: 何かあった時の炎上リスク対策

実際に手を動かすパートナー会社側の考えを知ることは、指示出しの質を向上させます。外部の力を借りる事も選択肢の一企業アカウントは、炎上などの有事があったからといって、簡単に削除することはできません。知らなかったでは済まされない、最低限の対策と次につなげるテクニックを学びます。

01　【運用ノウハウ編】担当者は、社内とお客さま両方に向かって立ち回る

個性的である必要はない！担当者に求められる作法
生活者に好かれ、お客さまにファンになってもらう中の人になるためには、発信する一言一言が面白く、相手を魅了する人並み外れたコミュニケーション能力が必要なわけではありません。SNS上でのコミュニケーションは、対面での営業や接客とは一線を画します。担当者はSNSの特性の本質を見極め、「会話」と「対話」の違いを理解したコミュニケーションが求められます。

手抜き感を与えない時短のテクニック
SNS担当者は、他の業務との兼任であることが多く、むしろSNSの運用が元々の本業ではないことがほとんどです。そのような多忙な担当者にとって、いかに運用を効率化し、成果を説明するかが重要です。しかしリアルタイムで生活者にみられることが多いSNSでは「時短」と「手抜き」はすぐに見破られます。

02　【投稿ネタ編】“ネタ探し”をスキップし、時間をかけずにコンテンツを量産する

無意味な発信はファン化とは逆のベクトルへ向かう
日々発信をしたり投稿したりすること自体が目的となってしまい、時間を費やせども成果が上がらないといった負のスパイラルにはまりがちです。意味や意図を感じられない投稿は、SNS上ではなおさら、ユーザーに敏感に感じ取られ、ファン化どころか反感を買う原因となってしまいます。またその一方で、ユーザーに好まれるユーモアある投稿も、自社の目的から逸脱した単なるネタでは元も子もなく、成果は上がりません。担当者が意識すべきなのは自社が発信したい内容を、いかに生活者が求めるコンテンツに変換し、量産できるかです。本講座では、ネット上でも盛んにいわれるような"ネタ探し"の簡易化から一段上の、ユーザーにとって魅力的なコンテンツに変換する発想の手法を学びます。

03　【リスクヘッジ編】炎上は“事前”でも“事後”でも、どちらでも対処できる

炎上を怖がって動けなくなる前にクレームへの正しい対応を知る
何かあった時に、簡単に消して、無かったことにはできない企業アカウントだからこそ、担当者は炎上に対して敏感でなければなりません。しかし、炎上を過剰に恐れ、なかなか身動きが取れなければ、SNSの利点を最大限に活用することはできません。担当者は、SNSならではの特性を知り、適した対応を身に付ける必要があります。SNSの特性を理解した上でのクレーム対応の作法など、炎上を防ぐ手法を学びます。

※講師・カリキュラムは変更になる場合がございます。予めご了承ください。
※上記内容は作成時のカリキュラムです。最新動向に応じて、講義内容は適宜アップデートしてまいります。予めご了承ください。

・体系的な研修企画には「部門研修を計画する」が役立ちます。