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SNS運用担当者養成講座

SNSならではのコミュニケーションの作法を身につける

企業側の一方的な発信は、拒絶されがち
SNS特有のコミュニケーションを身に付けよう

Xの利用者が国内で6600万人以上となり、20代ではスマートフォン利用者の9割がSNSを利用するなど、InstagramやFacebookなどを含めたソーシャルメディアは非常に多くのユーザーが利用するツールになりました。しかし、マーケティングや営業活動にSNSを活用する動きが加速度的に高まる一方、企業のSNS担当者は日々の情報発信に悩むことも。
本講座は、SNSならではのコミュニケーションを網羅的に学べるよう編成。自社アカウントの価値を高め、多くのユーザーに支持される「中の人」を目指しましょう。

SNS運用成功への第一歩は、SNSならでの作法をノウハウとして身に付け、
炎上の原因と対策を知ること。

理解の手順

【解決の手順1】SNSの特性を把握する

• SNSの特性を把握する

SNS運用のポイントは、質の高いコンテンツを投稿することでユーザーと良好なコミュニケーションを行い、適切な関係を築くことです。そのためには、各SNSユーザーの年齢層、ユーザー数、拡散性などの特徴を把握した上で、SNSに合わせてコンテンツの内容を変えたり、逆に内容によってSNSを使い分ける必要があります。必然的にそこにアップするコンテンツも変えていく必要があります。
さらに、投稿は「タイムライン」として時系列で表示されることが多いため、ユーザーの属性・ライフスタイルに合わせて、コンテンツをアップする時間帯を工夫することも重要です。例えば、ビジネスパーソンに訴求したいのであれば、お昼休みの時間帯にあたる正午から午後1時、仕事を終えて帰宅する午後6時から7時くらいに投稿すると、読まれる確率が高くなると言われます。
SNSの運用担当者はこのような各SNSの特徴を項目別にガイドラインとしてまとめておくと便利です。また、炎上などのリスク発生時に備えて、その対処方法についてのマニュアル化も必要です。

• 双方向性を重視した投稿技術を身につける

メルマガのように一方的な情報発信の場にするのではなく、ユーザーとのコミュニケーションを重視しましょう。 例えば、投稿される内容が「1万円以上お買い上げの方に記念品をプレゼント」といった内容ばかりになったら、ユーザーはその企業のSNSを見たくなくなるでしょう。宣伝色の強い投稿は、消費者を不快にさせ、「いいね！」やコメントをもらえないばかりか、フォローを外される可能性が高くなります。

• 継続的に更新する技術を身につける

質のいいコンテンツを地道に更新していくことが大切です。SNSの運用担当者にとっては、これが最も大変な作業でしょう。同じ内容を毎日投稿するわけにはいきません。ユーザーを惹きつけてフォロワーを増やすとともに、質の高いコンテンツを継続して投稿し、飽きさせない工夫が求められます。いつ更新されるかわからないアカウントより、定期的に新しい情報が投稿されているアカウントのほうに消費者が興味を持ちやすいのは当然です。 重要なのは、ユーザーとのコミュニケーションを途切れさせないこと。コンテンツの内容に知恵を絞り、コツコツと運用していく重要性の理解と技術なのです。

【解決の手順２】炎上の原因を知る

• 炎上の原因を知る

SNSはファン獲得に有用なツールとして活用できる半面、炎上リスクを抱えています。一度炎上し、その後の対応を誤ると、企業にとって大きなダメージになることがありますので、SNSの運用担当者は注意が必要です。SNSが炎上する原因と対策をお伝えします。

（例）誤操作

企業の公式アカウントの炎上例としては最も多い原因です。誤操作の典型例は、SNSの運用担当者が企業アカウントと個人アカウントを間違えて投稿するケースです。個人アカウントと間違えているため、個人的な趣味や偏見を投稿してしまったり、不適切な言葉遣いをしている点が炎上を誘発する原因です。さらに、公式アカウントに対する企業の管理体制の甘さが露見することで、信用問題になることもあります。

（例）コミュニケーションエラー

コミュニケーションエラーを防ぐためには、投稿前に下書きを作成したり、誤字脱字や内容の確認を行うなど、事前のチェックポイントを運用ルールとしてまとめておくことが重要です。さらに、炎上した後、どのように対処するかを社内で決めておきましょう。

炎上のリスクを避けつつ、SNS運用の成果を高めたい。企業アカウントの「中の人」となるためのノウハウを学ぶ。

Point1: 先駆者から学ぶ運用ノウハウ

SNS運用担当者は、専業ではなく他業務との兼任が中心です。運用だけに時間を割けない状況下でも、効率的かつ効果のある運用ノウハウを学ぶ必要があります。

Point2: ネタ切れ脱却の投稿コンテンツ

ノウハウのない誰もが陥りがちなのがSNS疲れです。生活者への効果的な発信と交流を増やすために、日々の実務に役立つ投稿コンテンツの発想法を学びます。

Point3: 何かあった時の炎上リスク対策

企業アカウントは、炎上などの有事があったからといって、簡単に削除することはできません。知らなかったでは済まされない、最低限の対策と次につなげるテクニックを学びます。

01　運用ノウハウ編

担当者は、社内とお客さま両方に向かって立ち回る
個性的である必要はない担当者に求められる作法

無意味な発信はファン化とは逆のベクトルへ向かいます。炎上を怖がって動けなくなる前にクレームへの正しい対応を学びましょう。生活者に好かれ、お客さまにファンになってもらう「中の人」になるには、人並み外れたコミュニケーション能力が必要なわけではありません。SNS上でのコミュニケーションは、対面での営業や接客とは全く異なります。担当者はSNSの特性と本質を見極め、「会話」と「対話」の違いを理解したコミュニケーションが求められます。

02　運用ノウハウ編

手抜き感を与えない時短のテクニック

SNS担当者は他の業務との兼任であることが多く、SNS運用が本業ではないことがほとんどです。そのような多忙な担当者にとって、効率化した運用で、いかに成果を発揮できるかが重要になります。しかし、リアルタイムで生活者にみられることが多いSNSでは「時短」と「手抜き」はすぐに見破られます。本講座では、仕組みの構築によって、運用を効率化するポイントを学びます。

03　投稿ネタ編

“ネタ探し”をスキップして、時間をかけずにコンテンツを量産する無意味な発信は、ファン化とは逆のベクトルへ向かう

SNS疲れに代表されるよう、生活者やお客さまと密なコミュニケーションをとろうとすればするほど、毎日の発信は、投稿すること自体が目的となってしまい、時間を費やせども成果の上がらない負のスパイラルにはまりがちです。また、ユーザーは、意味や意図の感じられない投稿を敏感に感じ取ります。結果、ファン化どころか反感を買う原因となることも。また、ユーザーに好まれそうなユーモアのある投稿も、自社の目的から逸脱した内容では元も子もなく、成果は上がりません。担当者が意識すべきなのは自社が発信したい内容を、いかに生活者が求めるコンテンツに変換し、量産できるかです。本講座では、ネット上で盛んにいわれる“ネタ探し”の簡易化からさらに一段上となる、ユーザーにとって魅力的なコンテンツに変換する発想の手法を学びます。

04　リスクヘッジ編

炎上は“事前”でも“事後”でも、どちらでも対処できる
炎上を怖がって動けなくなる前にクレームへの正しい対応を知る

何かあった際、アカウントを消せば済むというものではない企業アカウントだからこそ、担当者は炎上に対して敏感でなければなりません。しかし、炎上を過剰に恐れ、発信を控えてしまうと、SNSの利点を最大限に活用することはできません。担当者は、SNSならではの特性を知り、適した対応を身に付ける必要があります。例えば、お客さまの勘違いや、思い込みによってクレームが発生した際に、SNS以外の場面では、まず謝罪などで怒りを収めることが必要です。しかしソーシャルメディアでは1対1の営業や接客とは異なり、リアルタイムで多くのユーザーに見られています。SNSの特性を理解しないまま安易に対応することで、他のお客さまのブランドイメージを下げてしまったり、1対1では済まない“炎上”に発展してしまったりすることがあります。本講座では、SNSの特性を理解した上でのクレーム対応の作法など、炎上を防ぐ手法を学びます。

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