広報のSNS活用において最も気をつかうのは「炎上」だろう。組織を取り巻くリスクは日々変化しているだけに、昨今のSNS炎上の傾向をキャッチアップしておきたい。企業のデジタルリスク対策を支援するエルテスが「守りの広報」を固めるヒントを解説する。

Q1. SNS担当者が知っておきたい、昨今の炎上傾向は?

A. 謝罪文や謝罪会見など「広報対応」で炎上、危機発生時のSNS投稿に注意

昨今のネット炎上を振り返ると、企業の謝罪など、有事の広報対応のあり方について批判が寄せられるようになっています。その背景として、SNSによって謝罪会見の内容やお詫び文が共有されやすくなり、ユーザーのリテラシーが上がっていることが挙げられます。誰に謝罪しているのか分からない会見でのコメントや登壇者の態度、批判されている点に言及しない謝罪文など。これらに対して「他社の事例から何も学ばなかったのか?」「反省の色が見えない」などとさらなる炎上を招く傾向があります。

関係部署間の情報共有でリスク低減

その対応策としては、有事に備えメディアトレーニングを実施するほか、危機発生時にどの部署に協力をあおぎ、どのような経路で情報共有をするか、エスカレーションフローをつくることも重要...